Ενεργειακός Διαμεσολαβητής από σήμερα: Ποιες διαφορές εξετάζει – Η διαδικασία για τις αιτήσεις

Σήμερα, Πέμπτη 1 Φεβρουαρίου 2024 κάνει πρεμιέρα ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής της  Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών/πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου και προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου.

Αντικείμενο ενεργειακής διαμεσολάβησης μπορούν να αποτελέσουν, ενδεικτικά, οι αμφισβητήσεις χρεώσεων, ρήτρας, ύψους της κατανάλωσης, η ασάφεια λογαριασμού κτλ. Η υποβολή αίτησης του καταναλωτή για διαμεσολάβηση γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για τον σκοπό αυτό.

Προϋποθέσεις για την υποβολή της αίτησης διαμεσολάβησης είναι:

• Η προηγούμενη υποβολή παραπόνου στην εφαρμογή www.myrae.gr το οποίο δεν τελεσφόρησε
• H διαφορά να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης
• Η αποδοχή εξέτασης της διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή/διαχειριστή εντός διαστήματος 90 ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.

Ως Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ορίστηκε από την Ολομέλειας της ΡΑΑΕΥ ο αναπληρωτής καθηγητής και μέλος της, κ. Κομνηνός Κόμνιος.

Σημειώνεται πως όλη η διαδικασία προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές.

Τι άλλο πρέπει να γνωρίζετε

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει μία υπόθεση εφόσον:

• Η διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από συγκεκριμένο ποσό), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία καταγγελία που ασκείται ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό καταχρηστικό ή κατά παράβαση παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
• Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Επίλυσης Διαφορών Διαφορών (π.χ. από τον Συνήγορο Συνήγορο του Καταναλωτή Καταναλωτή) ή από δικαστήριο δικαστήριο.
• Ο Καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονο του στον Προμηθευτή του.
• Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.

Ποιες διαφορές εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής

Ενδεικτικά, οι κάτωθι περιπτώσεις οι οποίες αφορούν «κλασικές συμβατικές διαφορές» θα μπορούσαν να επιλυθούν από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή:

• Αμφισβήτηση χρεώσεων
• Αμφισβήτηση ρήτρας
• Αμφισβήτηση του ύψους της κατανάλωσης
• Λάθος ή καθυστέρηση σε κατάθεση πιστωτικών υπολοίπων
• Τρόπος και λεπτομέρειες λεπτομέρειες διακανονισμού διακανονισμού οφειλών οφειλών
• Ασάφεια λογαριασμού
• Ασάφεια ή διαφορετική ερμηνεία συγκεκριμένων συμβατικών όρων  (ο πελάτης τους θεωρεί παραπλανητικούς/καταχρηστικούς με το περιεχόμενο που τους προσδίδει ο προμηθευτής)

Ποιες διαφορές εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής

• Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος)
• Τροποποίηση των συμβατικών όρων
• Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση /αλλαγή προμηθευτή
• Ζητήματα που αφορούν αφορούν την υπογραφή υπογραφή/πληρεξουσιότητα πληρεξουσιότητα
• Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων
• Καθυστερήσεις/σφάλματα σφάλματα στην τελική εκκαθάριση εκκαθάριση της συναλλακτικής συναλλακτικής σχέσης
• Καθυστέρηση στην προμήθεια ενέργειας
• Καθυστέρηση και εν γένει κακή ποιότητα εξυπηρέτησης του Πελάτη

Το πιθανό αποτέλεσμα της Διαμεσολάβησης

• Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει ολοκληρώνει τη διαδικασία διαδικασία της επίλυσης επίλυσης της διαφοράς διαφοράς μεταξύ του Καταναλωτή και του Προμηθευτή του, εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.
• Υφίσταται δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.
• Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.
• Ο Καταναλωτής μπορεί να αναμένει ότι θα προταθεί ως λύση, π.χ., η διόρθωση του λογαριασμού λογαριασμού του ή της χρέωσης χρέωσης, η παροχή συγκεκριμένων συγκεκριμένων συστάσεων συστάσεων/οδηγιών οδηγιών προς τον προμηθευτή ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος ή η ταλαιπωρία του Πελάτη, η παροχή συγγνώμης στον Πελάτη, η παροχή ενός εύλογου αντισταθμίσματος κ.ο.κ.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δεν επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στα μέρη

Το περίγραμμα της διαδικασίας

1. Ο Καταναλωτής ανοίγει καρτέλα στο MyRae.

2. Ο Καταναλωτής αποστέλλει το Αίτημα του σε Προμηθευτή ή Διαχειριστή Δικτύου μέσω του MyRae.

3. Ο Καταναλωτής απορρίπτει για 3η φορά την απάντηση που του αποστέλλει ο Προμηθευτής ή Διαχειριστής.

4. Το MyRae καταχωρεί το Αίτημα ως ΜΗ ΑΠΟΔΕΚΤΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ.

5. Εφόσον η κατηγορία και το θέμα του Αιτήματος εμπίπτουν σε υπηρεσίες διαμεσολάβησης το MyRAE εμφανίζει επιλογή για υποβολή Αίτησης Διαμεσολάβησης.

6. Επιλέγοντας τη Διαμεσολάβηση, ο Καταναλωτής μεταφέρεται στο περιβάλλον της πλατφόρμας ENOMOS

Διαδικασία υποβολής της αίτησης διαμεσολάβησης:

•  Εφόσον ο Καταναλωτής επιλέξει να υποβάλει το αίτημα του ηλεκτρονικά, το ENOMOS φορτώνει την ηλεκτρονική αίτηση η οποία είναι προ-συμπληρωμένη με τα στοιχεία του συγκεκριμένου Αιτήματος που είχε υποβάλει ο Καταναλωτής στο myRAE,
• Στα προ-συμπληρωμένα στοιχεία περιλαμβάνεται και ο αριθμός του Αιτήματος που κατατέθηκε αρχικά στο myRAE, ενώ ανοίγει και η δυνατότητα συμπλήρωσης των υπόλοιπων πεδίων της ηλεκτρονικής φόρμας.
• Αν ο Καταναλωτής επιλέξει τη δια ζώσης υποβολή Αιτήματος, τότε το σύστημα του δίνει τη δυνατότητα δυνατότητα να εκτυπώσει εκτυπώσει την προ-συμπληρωμένη συμπληρωμένη αίτηση και του παρέχει παρέχει οδηγίες οδηγίες για την αποστολή αποστολή της αίτησης ταχυδρομικά στη ΡΑΑΕΥ.
• Με την λήψη από τη ΡΑΑΕΥ του ταχυδρομικού φακέλου, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής που έχει ορίσει η Αρχή επικοινωνεί με τον Καταναλωτή τηλεφωνικά ή με επιστολή ανάλογα με το τι έχει ορίσει η Αρχή, επικοινωνεί με τον Καταναλωτή τηλεφωνικά ή με επιστολή, ανάλογα με το τι έχει δηλώσει ο Καταναλωτής στην αίτηση του.

Διαβάστε ολόκληρο τον οδηγό της ΡΑΑΕΥ για τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εδώ