Και πανδημία και 3 εβδομάδες για να έχεις ξανά… Internet
Οι χρόνοι αποκατάστασης μιας βλάβης γίνονται χειρότεροι όταν οι εμπλεκόμενοι στην παροχή της υπηρεσίας είναι περισσότεροι από ένας.
Από 183 έως 459 ώρες, ανάλογα με την εταιρεία τηλεπικοινωνιών, πρέπει να αναμένει ο Ελληνας καταναλωτής από τα δίκτυα τηλεπικοινωνιών για να διορθώσουν μια βλάβη σε ευρυζωνική σύνδεση. Αυτό δείχνουν οι ποιοτικοί δείκτες της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) για τις παρεχόμενες υπηρεσίες από τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους της χώρας. Δηλαδή, η επιδιόρθωση μιας βλάβης θα απαιτήσει έως μία εβδομάδα στην καλύτερη περίπτωση και έως τρεις εβδομάδες στη χειρότερη.
Οι χρόνοι αποκατάστασης μιας βλάβης επιδεινώνονται όταν οι εμπλεκόμενοι στην παροχή της υπηρεσίας είναι περισσότεροι από ένας. Σημειώνεται ότι μέχρι πρόσφατα η γραμμή παρεχόταν (αποκλειστικά) από τον ΟΤΕ, αλλά η υπηρεσία πρόσβασης στο Internet μπορεί να παρεχόταν τόσο από τον ΟΤΕ όσο και από τρίτους, π.χ. Vodafone, Wind, Forthnet και παλιότερα και από άλλες επιχειρήσεις που σήμερα δεν υπάρχουν.
Στο πλαίσιο αυτό, κατά το παρελθόν είχαν δημιουργηθεί πολλές προστριβές μεταξύ των παρόχων. Οι πελάτες που έχουν επιλέξει μια εταιρεία εκτός ΟΤΕ, όταν εμφάνιζαν βλάβες οι συνδέσεις τους γίνονταν «μπαλάκι» μεταξύ παρόχου γραμμής (ΟΤΕ) και παρόχου της υπηρεσίας. Ο πάροχος γραμμής (ΟΤΕ) αποδείχθηκε ότι ακολουθούσε μια πολιτική ευνοϊκότερης αντιμετώπισης των συνδέσεων που διέθεταν οι δικοί του πωλητές, έναντι των πωλητών των άλλων εταιρειών. Στην πράξη, εξυπηρετούσε τους δικούς τους πελάτες λιανικής, με μεγαλύτερη ταχύτητα από εκείνους που είχαν επιλέξει άλλο πάροχο.
Η διακριτική αυτή μεταχείριση καταγγέλθηκε από τους ανταγωνιστές του ΟΤΕ στην ΕΕΤΤ το 2014 και τον Σεπτέμβριο του 2017 η ρυθμιστική αρχή επέβαλε πρόστιμο 6,3 εκατ. ευρώ στον ΟΤΕ. Εκτοτε ο οργανισμός σταμάτησε αυτή τη διακριτική μεταχείριση, και οι τεχνικοί του εξυπηρετούν με την ίδια προτεραιότητα όλες τις αιτήσεις άρσης βλαβών.
Τώρα τα πράγματα περιπλέκονται περισσότερο. Με την έλευση των δικτύων νέας γενιάς, πέρα από τον ΟΤΕ μετατρέπονται σε πάροχους γραμμής και η Vodafone και η Wind. Οι δύο τελευταίες αναπτύσσουν δίκτυα σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας και τις συνδέσεις που δημιουργούν τις πωλούν είτε οι ίδιες είτε οι ανταγωνιστές τους, δηλαδή ο ΟΤΕ και η Forthnet.
Η υποχώρηση του επιπέδου παροχής υπηρεσιών από τις τηλεπικοινωνιακές επιχειρήσεις είναι αποτέλεσμα της διαρκούς συρρίκνωσης τόσο του προσωπικού, όσο και των λειτουργικών εξόδων. Οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών προκειμένου να ανασχέσουν την πτώση των κερδών τους λόγω της οικονομικής κρίσης στην προηγούμενη δεκαετία, μείωσαν προσωπικό, ανέθεσαν σε τρίτους την υποστήριξη των γραμμών κ.ο.κ.
Στο τηλέφωνο…
Αυτό γίνεται ορατό στους πελάτες τους και στην υπηρεσία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με την ΕΕΤΤ στους περισσότερους παρόχους ο μέσος χρόνος απόκρισης των τηλεφωνικών υπηρεσιών φτάνει τα 180 δευτερόλεπτα (3 λεπτά), ενώ για την απόκριση των παρόχων στο 95% των κλήσεων απαιτούνται μέχρι και 830 δευτερόλεπτα (περίπου 14 λεπτά). Οι χρόνοι αυτοί μεταβάλλονται μεταξύ παρόχων. Ακόμη και η εγκατάσταση μιας νέας ευρυζωνικής σύνδεσης στη χώρα μας απαιτεί από 10 έως 50 ημέρες. Τέλος, αξίζει να αναφερθεί ότι, σύμφωνα με την ΕΕΤΤ, υπάρχει ένας σημαντικός όγκος (σε ποσοστό 2% έως 7%) παραπόνων ή και βλαβών στις τηλεπικοινωνίες που δεν ικανοποιείται ποτέ.