Servicers: Πώς θα λειτουργήσει ο μηχανισμός παρακολούθησης και αξιολόγησης των καταγγελιών δανειοληπτών – Συγκροτείται ειδική 5μελής Επιτροπή

Ειδικός μηχανισμός για να μπει… φρένο στις αθέμιτες πρακτικές, την αδιαφάνεια και τις επιθετικές οχλήσεις των servicers αναλαμβάνει δράση. Αυτό είναι το σχέδιο που έχει η Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (ΓΔΔΙΧ) του Υπουργείου Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών (ΥΠΕΘΟ), με στόχο την ενίσχυση της προστασίας των ευάλωτων δανειοληπτών και τη διασφάλιση της διαφάνειας.

Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, η ΓΔΔΙΧ προχωρά στη συγκρότηση ειδικής 5μελούς επιτροπής, με επικεφαλής έμμισθη δικηγόρο. Αποστολή της είναι η συστηματική παρακολούθηση και αξιολόγηση των καταγγελιών που αφορούν σε πράξεις ή παραλείψεις των servicers.

Όπως προβλέπεται στην απόφαση της ΓΔΔΙΧ, η Ομάδα Εργασίας, μεταξύ των άλλων: αναλαμβάνει την οργάνωση των καταγγελιών, επικοινωνεί με τα εμπλεκόμενα μέρη για τη συγκέντρωση του υλικού και τη σύσταση φακέλου, προβαίνει στη σύσταση φακέλου για εκάστη καταγγελία σε κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS (Network Attached Storage) που τηρείται στις κεντρικές εγκαταστάσεις της ΓΔΔΙΧ και έχουν πρόσβαση τα μέλη της ομάδας.

Ακόμη:

• Τηρεί ειδικό πρόγραμμα υπολογιστικών φύλλων (excel) που βρίσκεται αναρτημένο στον κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS για να παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας και των στοιχείων, που αποστέλλονται στη ΓΔΔΙΧ από τα ενδιαφερόμενα μέρη, συμμορφούμενη πλήρως προς τις ρυθμίσεις εμπιστευτικότητας και προστασίας των προσωπικών δεδομένων καθώς και προς κάθε άλλη συναφή ισχύουσα διάταξη.
• Παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας θέτοντας προθεσμίες και χρονοδιαγράμματα για την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείρισή τους, εξετάζει το περιεχόμενο των παραπόνων/καταγγελιών και αξιολογεί το σύνολο των εγγράφων κάθε φακέλου στο πλαίσιο της έρευνας των καταγγελλόμενων εις βάρος διαχειριστών ή άλλου φορέα για λογαριασμό του διαχειριστή.
• Βγάζει συμπεράσματα ως προς τη βασιμότητα ή μη των παραπόνων / καταγγελιών και προβαίνει στις δέουσες κατά περίπτωση ενέργειες στο πλαίσιο της διαχείρισης της καταγγελίας, όπως προτάσεις προς τους διαχειριστές, ενημέρωση καταγγέλλοντος, αρχειοθέτηση υπόθεσης, σχετικές εισηγήσεις προς τη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους.

Οι υποχρεώσεις των servicers

Μετά την ενσωμάτωση στο εθνικό δίκαιο της σχετικής  Κοινοτικής Οδηγίας (2021/2167) οι servicers είναι υποχρεωμένοι:

• Να προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία και την ιδιωτική ζωή των δανειοληπτών (σύμφωνα με τη νομοθεσία για την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών).
• Να επικοινωνούν με τους δανειολήπτες με τρόπο που δεν συνιστά παρενόχληση, καταναγκασμό ή αθέμιτη επιρροή, και να σέβονται.
• Να γνωστοποιούν στον δανειολήπτη εγγράφως, σε γλώσσα σαφή και κατανοητή, μετά από οποιαδήποτε μεταβίβαση πίστωσης και πάντα πριν από την πρώτη είσπραξη οφειλών, αλλά και όποτε ζητείται από τον δανειολήπτη, μεταξύ άλλων, τα εξής:
• Πληροφορίες σχετικά με τα ποσά που οφείλει ο δανειολήπτης κατά τη στιγμή της γνωστοποίησης, με αναλυτική καταγραφή των ποσών που οφείλονται ως κεφάλαιο, τόκοι, προμήθειες και άλλες επιτρεπόμενες χρεώσεις
• Την ονομασία, τη διεύθυνση και τα στοιχεία επικοινωνίας του αγοραστή των πιστώσεων καθώς και των αρμόδιων αρχών στις οποίες ο δανειολήπτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία.
• Να καθιερώσουν διαφανείς, άμεσες και δωρεάν διαδικασίες για τη διαχείριση των καταγγελιών των δανειοληπτών.
• Να εφαρμόζουν μηχανισμούς εσωτερικού ελέγχου, που να διασφαλίζουν: σεβασμό των δικαιωμάτων των δανειοληπτών, συμμόρφωση με τους κανόνες για την προστασία τους και την αντιμετώπισή τους με δίκαιο και επιμελή τρόπο (μεταξύ άλλων με το να λαμβάνεται υπόψη η οικονομική κατάστασή τους, και η ανάγκη παραπομπής τους σε υπηρεσίες παροχής συμβουλών).
• Να καταγράφονται και να διεκπεραιώνονται οι καταγγελίες των, καθώς και να εφαρμόζεται ο Κώδικας Δεοντολογίας της Τράπεζας της Ελλάδος.