H πανδημία της COVID-19 και η σαφής επιτάχυνση της αξιοποίησης των ψηφιακών τεχνολογιών και ειδικότερα των δεδομένων ανέδειξε ακόμη περισσότερο τη σημασία που έχει για επιχειρήσεις και οργανισμούς να υιοθετήσουν νέα μοντέλα λειτουργίας όπου στο επίκεντρο βρίσκεται πλέον ο πελάτης και η εμπειρία που του/της προσφέρεις.
Όμως, βασικό συστατικό στοιχείο για να προσφέρεις αυτή την προσωποποιημένη εμπειρία και να καλύψεις τις ανάγκες του θα πρέπει να τον κατανοήσεις. Κάτι που είναι εφικτό μόνο
εάν ο οργανισμός αναπτύξει μια πελατοκεντρική κουλτούρα η οποία θα πλαισιώνεται από εξειδικευμένα στελέχη/ταλέντα (Data Scientists) τα οποία με την κατάλληλη τεχνολογία θα μπορούν να διασφαλίσουν την υψηλή ποιότητα των δεδομένων και να τα αξιοποιήσουν με σκοπό την ανάπτυξη αναλυτικών μοντέλων που θα συμβάλουν στην λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Μάλιστα όσο το δυνατόν πιο γρήγορα, μέσω αυτοματοποίησης, που θα δώσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που απαιτείται για την ικανοποίηση του πελάτη.
Αυτό ήταν ένα από τα βασικά συμπεράσματα της χθεσινής -δεύτερης- ημέρας του Beyond Tomorrow, ενός online τριήμερου συνεδρίου που διοργανώνει η SAS, κορυφαία εταιρεία στο χώρο των λύσεων ανάλυσης και αξιοποίησης δεδομένων (analytics) και της τεχνητής νοημοσύνης.
Βασικό θέμα συζήτησης ήταν οι τρόποι με τον οποίο αξιοποιούν τα δεδομένα και τις εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης οι επιχειρήσεις σε διάφορους κλάδους με πολλούς από τους ομιλητές να επισημαίνουν ότι αυτή η δυνατότητα που είχαν χάρη στις λύσεις που προωθεί η SAS, τους επέτρεψε να συνεχίσουν να λειτουργούν και να αναπτύσσονται τους τελευταίους μήνες που ο κορωνοϊός έχει δημιουργήσει ένα εντελώς διαφορετικό σκηνικό.
«Η πανδημία άλλαξε τα συστήματα υγείας, την εφοδιαστική αλυσίδα αλλά και τον τρόπο που εργαζόμαστε. Μοντέλα και αλγόριθμοι έπρεπε να επαναπροσαρμοστούν και να βρούμε λύσεις που ούτε καν θα σκεφτόμασταν στο παρελθόν» επεσήμανε στην ομιλία του ο δρ. Jim Goodnight, διευθύνων σύμβουλος της SAS.
«Χτίσαμε νέα μοντέλα και αλγόριθμους για να καλύψουμε τις ανάγκες και είμαστε περήφανοι για τη δουλειά που κάναμε προκειμένου να βοηθήσουμε τους πελάτες μας» πρόσθεσε ο δρ. Goodnight.
Σύμφωνα με τον επικεφαλής της SAS, «το 2020 μας έμαθε ότι είτε προσαρμόζεσαι είτε μένεις πίσω», ενώ τόνισε ότι υπάρχει ένας επαναπροσδιορισμός του μοντέλου εργασίας όπου πλέον πρέπει να χρησιμοποιείς και να αξιοποιείς δεδομένα για να παίρνεις γρήγορα αποφάσεις και αυτό είναι το σημείο όπου βοηθάνε οι λύσεις analytics.
«Η SAS φτιάχνει λογισμικό που είναι για το σήμερα και για το αύριο» σημείωσε ακόμη ο δρ. Goodnight, φέρνοντας ως παράδειγμα την πλατφόρμα Viya όπου μπορούν να συγκεντρωθούν σε μία πλατφόρμα όλα τα μοντέλα ανάλυσης είτε έχουν δημιουργηθεί με εργαλεία της SAS είτε με λύσεις ανοικτού κώδικα.
Η σημασία του πελάτη
Μία ενδιαφέρουσα άποψη που παρουσιάστηκε στο Beyond Tomorrow είναι πως η πανδημία του COVID-19 δεν έφερε νέες αλλαγές αλλά πρακτικά επιτάχυνε αλλαγές που ήδη είχαν ξεκινήσει να γίνονται. Όπως για παράδειγμα ότι ο φυσικός και ο ψηφιακός κόσμος έχουν ήδη «συγχωνευθεί» όπως τόνισε στη δική του παρουσίαση ο Rik Vera, ιδρυτής της Partner Nexxworks και ειδικός σε θέματα που σχετίζονται με πελατοκεντρικές στρατηγικές.
Σύμφωνα με τον κ. Vera, το επόμενο μεγάλο κύμα αλλαγών περιλαμβάνει την τεχνητή νοημοσύνη, την αξιοποίηση μεγάλου όγκου δεδομένων (big data) και την αυτοματοποίηση διαδικασιών με τη χρήση μηχανών (robotization). H άποψη του κ. Vera είναι πως ο πελάτης θέλει να είναι πλέον στο επίκεντρο και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτή τη νέα πραγματικότητα και να αξιοποιήσουν τα δεδομένα προκειμένου να του προσφέρουν μία καλύτερη και απόλυτα προσωποποιημένη εμπειρία.
Παράλληλα, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναπτύξουν έξυπνα οικοσυστήματα συνεργασιών με άλλες εταιρείες και οργανισμούς, όπως επίσης θα πρέπει να συνεχίζουν την αναζήτηση για κάτι διαφορετικό και καινοτόμο ή αλλιώς να συνεχίσουν να έχουν «περιέργεια».
Η διατήρηση αυτής της «περιέργειας» και μίας διαφορετικής κουλτούρας ήταν κάτι στο οποίο αναφέρθηκε και ο Yigit Karabag (Regional Director – Customer Advisory της SAS), ο οποίος τόνισε πως οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αμφισβητούν διαρκώς το status quo σε έναν κλάδο, αξιοποιώντας τα δεδομένα για την γρήγορη και σωστή λήψη αποφάσεων.
Όπως ανέφερε, τα δεδομένα δεν αλλάζουν τις επιχειρήσεις, οι αποφάσεις το κάνουν. Από μεγάλες στρατηγικές αποφάσεις έως χιλιάδες μικρές αποφάσεις που λαμβάνονται καθημερινά σε κάθε γωνιά του οργανισμού. Η επιτυχία θα έρθει σε εκείνους που μπορούν να λάβουν γρήγορα, τις σωστές αποφάσεις, τη σωστή χρονική στιγμή, αυτοματοποιώντας και κλιμακώνοντας αυτές τις αποφάσεις με ισχυρά και αξιόπιστα αναλυτικά στοιχεία και δεδομένα. Κάτι που σύμφωνα με τον κ. Karabag προσφέρουν οι λύσεις της SAS.
Η τραπεζική βιομηχανία έχει ήδη προχωρήσει προς αυτήν την κατεύθυνση και στο συνέδριο έγιναν παρουσιάζεις από τέτοιες εταιρείες που μοιράστηκαν πως στρατηγικά σχεδίασαν τέτοια έργα και αντάλλαξαν απόψεις σχετικά με τα επόμενα τους βήματα.
Η αξιοποίηση των λύσεων της SAS από επιχειρήσεις σε κλάδους όπως είναι οι τράπεζες, οι ασφάλειες, οι τηλεπικοινωνίες και το λιανεμπόριο ήταν ένα από τα βασικά θέματα συζήτησης στη χθεσινή ημέρα του Beyond Tomorrow.
Στις ενότητες υπήρξε αρκετά έντονο το ελληνικό στοιχείο με τη συμμετοχή των Στέλιου Μαντά (διευθυντή του τομέα Customer Analytics & CRM της Εθνικής Τράπεζας), του Σπύρου Λούρου (διευθυντή του τομέα Director of Νew Digital Business Development, E-Commerce & Consumer IOT στον όμιλο ΟΤΕ), του Θάνου Αγγελόπουλου (Chief Risk & Actuarial Officer στην Υδρόγειο Ασφαλιστική) και του Πάνου Κούβαλη, (Mobility & Convenience tribe Lead στην Interamerican).
Αυτό που επεσήμαναν τα στελέχη ελληνικών επιχειρήσεων που συμμετείχαν ήταν πώς με την αξιοποίηση των δεδομένων και των λύσεων analytics κατάφεραν να προσαρμοστούν στην νέα πραγματικότητα και να μετασχηματίσουν τον οργανισμό τους βάζοντας στο επίκεντρο τον πελάτη, κατανοώντας τις ανάγκες του και προσφέροντας μία σειρά από νέες υπηρεσίες και προϊόντα. Επίσης, ιδιαίτερη αναφορά έγινε στις προκλήσεις που υπάρχουν από τη πλευρά του ρυθμιστικού πλαισίου για την χρήση των νέων disruptive τεχνολογιών και της ενσωμάτωσης της τεχνητής νοημοσύνης στον ψηφιακό μετασχηματισμό των οργανισμών.
Πηγή
